智齿客服系统-组织架构功能设计

目录

1 本次更新后的变化

1.1 功能变化

1.1.1 客服和组

1.1.2 电销组

1.1.3 新增功能权限

1.1.4 客服列表

1.2 数据变化

1.2.1 老企业无电销组

1.2.2 老企业有电销组

1.2.3 老数据查询方式

2 组织架构的使用说明

2.1 组织架构定义和相关说明

2.2 有变化的功能模块

2.3 组织架构操作说明

2.3.1 添加部门

2.3.2 添加管理员或客服

2.3.3 调整客服的部门

1 本次更新后的变化

1.1 功能变化

1.1.1 客服和组

客服和组分拆为客服列表、在线技能组设置、工单技能组列表、呼叫技能组列表、电销技能组列表,共计5个功能权限,详见下表:

说明:如您的业务需要,可自行在角色功能权限页-角色标签页里添加权限组。

1.1.2 电销组

原电销组的组织架构层级不变

更新后,将原电销组的组织架构层级不变。

原电销组织架构的技能组里,角色是客服的人员,更新后变为部门成员。

原电销组织架构的技能组里,角色是管理员的人员,更新后变为部门管理员。

企业里的其他人员,角色是客服加入一级部门的成员,角色是管理员加入一级部门的管理员。

拆分功能权限

总管理员默认拥有功能权限:

任务管理,任务管理-创建任务,任务管理-分配任务,任务管理-转移任务,任务管理-删除任务、电销统计、我的任务;(共7项)

分管理员默认拥有功能权限:

任务管理,任务管理-分配任务,任务管理-转移任务,电销统计、我的任务;(共5项)

普通客服默认勾选:

我的任务(共1项)

说明:删除组织架构里的部门、移除部门里的成员、编辑客服的角色都会导致任务撤销。任务撤销后,任务详细页里无法查看到坐席名称及报表里相应的数据,且任务数据将无法恢复。

1.1.3 新增按钮功能权限

image.png

1.1.4 客服列表

新增批量停用客服、批量删除客服的操作

说明:启用中的客服账号需停用后再删除,已停用状态和待激活状态的客服账号可直接删除。

例:批量停用客服如(图1)

图1

1.1.5 权限管理

权限管理页名称变更为角色权限管理,默认拥有权限的角色由各个管理员变为超级管理员。

说明:如您的业务需要,可自行在角色功能权限页-角色标签页里添加权限组。

1.2 数据变化

1.2.1 老企业无电销组

无变化。

1.2.2 老企业有电销组

老用户(有电销业务),针对有其余管理员及客服(在线、呼叫、工单),系统默认拉进总公司部门里,将管理员角色的人设置为部门管理员,客服角色的人设置为成员。

1.2.3 老数据查询方式

老数据的定义:企业开启组织架构之前的所有数据,如会话、质检、评价、服务总结。

开启组织架构后,系统仅支持一级部门的管理员查看开启前的历史数据。

说明:一级部门的管理员可在各个功能查看页面,以技能组的查询方式查看开启组织架构之前的数据。

2 组织架构的使用说明

2.1 组织架构定义和相关说明

组织架构赋予了人员的查看数据的权限,如管理员能查看所有直属下级的数据,普通客服只能看自己的数据。

说明:1 开启组织架构后,不可删除。为保证您的使用体验,请在开启前咨询您的客户经理。

2 人员不在组织架构里时,该人员只能查看自己的数据。

2.2 有变化的功能模块

短信

支持按照部门查询的查询页有:单发短信-所有短信列表、群发短信-所有短信列表。

部门管理员可在对应查询页里按照部门来查询本部门发送的短信记录。

质检-在线

支持按照部门查询的查询页有:会话质检、会话质检结果、质检报表。

部门管理员可在对应查询页里按照部门来查询本部门的质检记录。

质检-呼叫

支持按照部门查询的查询页有:通话质检、通话质检记录、呼叫客服得分。

部门管理员可在对应查询页里按照部门来查询本部门的质检记录。

统计-呼叫

支持按照部门查询的统计报表有:坐席工作效率、坐席工作状态。

部门管理员可在对应报表页里按照部门来查询和导出本部门的坐席数据,导出表格字段里未显示部门。

统计-在线

支持按照部门查询的统计报表有:会话记录、满意度评价-人工满意度评价、客服统计-客服工作量。

部门管理员可在对应报表页里按照部门来查询和导出本部门的客服数据,导出表格字段里未显示部门。

说明:开启组织架构后,使用统计报表里的技能组查询时,只能选择自己管辖内的成员,查看他们的数据。例:甲、乙都在技能一组里。开启组织架构后,甲属于A部门,A部门管理员通过技能组的方式,查询技能一组的数据时,只能查看到甲的数据,不能查看到乙的数据。

2.3 组织架构操作说明

2.3.1 添加部门

添加一级部门,超级管理员可在系统设置-客服管理-组织架构里,点击页面内标红框的“+”按钮(如图1),系统将弹出添加部门的浮层(如图2),输入部门名称后,勾选对应的部门职能(可多选),最后点击保存,即完成添加部门(如图3)。

添加二级部门,点击要添加部门的一级部门名称,再点击“+”按钮添加,操作流程和添加一级部门的流程一样。

图1

图2

图3

2.3.2 添加管理员或成员

超级管理员可在选择的部门页面里点击“添加管理员”或者“添加成员”的按钮,进入下一级页面,完成添加部门管理员或者成员。如图4

图4

添加管理员列表(图5),系统默认显示已创建,且角色是管理员的客服人员。

图5

超级管理员同时也可以直接点击“新增客服”按钮,进入新增客服页面(图6),选择新增客服,输入完成后,新增的客服将分配到指定的部门里担任指定管理员。

图6

添加成员的操作流程与添加管理员一样。

添加完成管理员和成员的效果图(图7)。

图7

说明:1个角色是管理员的人员可在多个部门里担任部门管理员,1个角色是客服的人员只能在1个部门里担任部门成员。

2.3.3 调整客服的部门

超级管理员可在客服列表-客服编辑页、部门详细页-成员列表里选择需要调整客服,点击“移除”按钮,该客服即被移除该部门(如图8),移除后,再次选择要加入的部门,按照添加部门成员的操作流程来操作。

图8

说明:1 客服被移除或者调整部门后,在原部门产生的数据留在原部门。

2 部门被删除后,原直属上级部门可查看到被删除部门的数据。

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