CRM的未来:人工智能

桉术CRM:IBM在2013年的一份报告中指出,越来越多的销售人员携带移动设备拜访客户,并通过移动设备与客户在线沟通。大量客户数据不断沉淀,成为企业发展的重要资产,新的时代给CRM企业带来新的机遇和挑战。

20世纪80年代时,CRM的功能仅仅是将客户信息搜集进数据库。现在的CRM是用户企业的数字助理,能够分析多渠道的大量数据。人工智能(Artificial Intelligence,简称AI)刚刚起步,CRM的软件开发者希望能够将人工智能与CRM工具结合,更快地处理更复杂的任务。接下来就分几方面详细说明人工智能将会给CRM带来怎样的改变。

大数据

近几年,智能个人助理,如苹果公司的Siri,在网上大肆搜寻信息。CRM与AI结合之后,运行模式与Siri十分相似:用户公司通过CRM在网上大量收集数据及资料,如客户的购买记录、上网浏览足迹等等,由此用户公司便可得出对于客户的洞察。这些信息对于风险评估、销售管理、客户接洽都颇有裨益。

AI和数据挖掘技术结合会使CRM的功能更为强大。44%的高管都认为AI最重要的一个作用便是自动化通信,这会为公司决策提供非常有用的信息。市场营销人员能够通过这些信息迅速判断高质量销售线索并根据数据池中的数据制定新的发展战略。大数据分析工具生成的客户洞察可以应用到CRM中。“大数据正在改变公司与客户的交流方式,首席信息官也需要对此做出反应。”AI也为数据挖掘过程增添了智能附加层。

客户体验

AI与语音识别密不可分。智能手机上的智能个人助手可以让用户通过语音指令在互联网上进行搜索。最新的CRM软件也开发出了类似的功能。市场营销人员可以通过麦克风语音输入数据,大大缩短了数据输入耗时。语音识别软件也让客户体验和销售人员在与客户在电话上交谈时向CRM系统中输入数据。

32%的高管反映,语音识别是公司中最广泛应用的AI技术,且随着越来越多的CRM供应商将语音识别功能融入自己的软件,语音识别的普及度会进一步提高。2001年,Aspect Communications便是最先尝试提供语音识别功能的CRM供应商之一。现在,Salesforce开发的应用程序Voice Assist已经可以实现将语音转换为文字。

销售支持

AI与CRM的结合也会给销售支持带来益处。通过智能算法运算,AI可以识别出销售团队中表现最好的成员,也能搜集未完成销售配额成员的相关信息。公司还可以通过这些数据来分析销售策略,判断哪一销售策略能够为公司带来最优质的销售线索。据调查研究显示,世界上蓬勃发展的公司中有55%的公司会在2018年之前应用人工智能,提高办公室工作效率。

销售专家Steve Olenski指出:“以后的销售人员将不会疲于到处奔波,销售人员的现有工作模式会逐渐消亡。机器人会代替销售人员做大部分工作,科技会让销售人员发展出全新的工作方式。”

AI的发展前景非常可观。根据Gartner的调查,到2020年,85%的相互交流可以实现无人化。本世纪末,美国16%的岗位将会被AI取代。在CRM领域,AI能够通过语音识别工具提供深度客户洞察,优化数据搜集,提升客户服务。

原创编译|桉术CRM-温嘉馨

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