工作中对外沟通时不该犯的8种错误

文/古尔浪洼

在过去,对外的多为销售人员,所以公司常常只针对销售人员进行专门的业务培训,教他们怎样与客户打交道。但随着沟通工具越来越发达,沟通方式越来越便捷,只靠销售人员对外沟通的界限正在慢慢被打破。在信息沟通无死角、无时差的现在,公司里销售部门之外的人员,也开始越来越多与客户接触,因此,不管是你在哪个岗位上工作,也需要像销售人员一样,得具有较好的沟通和应变能力,也许,下次某个大项目,可能就会因你得体的沟通,会被拿下。

既然如此,了解并学习一点对外沟通的方面的基本常识,也就变得理所当然了。今天,我就与客户沟通中应该注意的一些禁忌谈谈我的看法,供大家参考和探讨,以便突然有一天你对外沟通时,不至于犯低级的错误。

1.不要东施效颦乱称呼

我在很多场合听供应商称呼客户,或直呼其英文名,或称其职位。更有人直接称呼客户“××姐”、“××哥”,我理解,叫姐或哥是为了拉近彼此的距离,但如果叫的不好,原本只是为了拉近彼此的距离,可能会成为自己埋下的地雷。因为很多女人被人叫姐后,可能会觉得自己显老,心里会不高兴;而有些男人被称大哥,除了同样的原因外,可能会觉得太江湖气了,像帮派一样,也会不高兴。

实际上,在还不够熟的情况下,直呼英文名或中文职位,会稳妥一些。除非对方告诉你他喜欢你叫他大哥或者大姐,否则,基于安全和稳妥的考虑,在见面时,还是“尊称”他的头衔比较好。在尊称头衔时,如果他是副职,在没有更高职位的人在场时,最好把那个副字省掉,这样没既没啥不妥,又尊敬对方,多少有点拍马屁的意思。记得,要真这样称呼时,一定要在姓后加职位头衔,不要叫全名。我就遇到过一次,有人叫客户王正副经理。结果,那位姓王的副经理,脸色瞬间变得很难看,如果只是叫王经理,那效果可能就完全不一样了。

2.不要只跟客户打招呼,而忽略了他身边的人

与熟人招呼时,一般不会犯这种错,但在与客户沟通时,可能会因为过于紧张,所以只关注到自己应对的客户,而忽略了他身边的人。

正常情况下,高端客户一般都社会历练都很丰富,对于事情冷暖自然也会了然于心,因此,在碰面时,大多会介绍自己身边的人,不会将他们孤零零晾在一边。

但如果因为匆忙,或者疏忽,对方没有主动向你介绍时,你在向老板或者身居高位的人热情打招呼之后,千万不要忽略他身边的助手或团队,也应主动打招呼。否则,可能这会让客户觉得你很现实、不懂得尊重别人,对你的信赖度因此会大打折扣。

3.不要以上往下或以下往上握手

见面握手是基本的利益,是彼此留下印象和拉近距离的一种有效的方式,虽然只是一握,但这一握留下的信息,往往胜过很多语言的介绍。

在交流中,人们一般对身体极的接触要比语言的沟通印象深很多,而握手可能是你能与客户唯一身体接触的机会,所以要好好把握。因此当你与对方握手时,应眼睛看着对方,伸出的手要与对方的手虎口相对,要“满手握”,这样会让对方感觉到你的诚意与热情。

正是因为握手的传递留下的印象很重要,所以在握手的过程中,要注意细节,千万别犯以下错误:

·不要只握对方的半只手,这样会让对方觉得你不够真诚;

·与高端客户握手时,不要将左手也伸出来握对方,更不要拍打对方的手或肩膀;在握手礼仪中,这是上司对下属、长辈对晚辈的的握手语言;

·也不要点头哈腰,双手去握对方的手,这样会显得过于卑躬屈膝,反而给人家留下不好的印象。

沟通中,可以表达自己的尊重,但不必卑躬屈膝,无论对方职位高低,能做到不卑不亢,才是最好的相处方式。

4. 穿着打扮不能太随意

很多成功的人士,对外表可能并不是太重视,所以穿着朴素,但这并不代表他们不重视和不在乎外表,不懂得欣赏你的着装品味。

在商务场合,你也可以有自己的坚持,可以穿的朴素,但千万不要太随性,更加不要出现诸如太暴露、太时髦、太旧、太透明、太休闲、太花、太闪亮等等之类的着装,这些都会让对方产生不好的印象。如果你要拜访的是高端客户,得体和品味显得非常重要。

即便是我在此处提到了“品味”,也并不是要你穿名牌,而是指你的着装要符合自己的年龄和身份,你要尽量在自己的穿着上展现出个人的特色来。着装,有时候其实就是自己大号的名片,留给客户的不仅仅是外在形象,有时候其实也是在展示你的内涵。

5.选择餐点不要专挑贵的

我参加过一些面对高端客户的接待和会面,为了表示对对方的重视,接待者往往只挑贵的点。其实这是一种错误的行为。与穿衣一样,其实与客户相处,并不是不是吃贵的就好,而是能彰显自己品味的餐点才对。一是要突出餐点的特色,二是要把握餐点与客户饮食习惯的切合程度,三是要在科学营养和荤素比例方面搭配合理,最后一点,自然也不是完全不管不顾价格,配得上对方身份档次,也是需要讲究的。

有时候高端客户为了表示他的心意,也会请你吃饭,这时与请对方吃饭相似,千万不要专挑贵的餐点,但也不要尽点便宜的,而是点价位和档次适宜的就好。

如果客户在请你吃饭的时候,自己还没有点,而是要你先点,此时最好是点中等价位的餐点,这样既不会让对方觉得你档次低,也不至于让对方太破费,颇能彰显你响应和体贴对方请客的美意,这样一来,客户可能会更欣赏你。

6.不要耽误客户的时间

一般而言,成功人士对于时间是锱铢必较的,所以和客户约会时,不迟到,尊重对方的时间,当然是第一要注意的事项。但也注意,不要太过早到,这其实也是一种礼貌的表现,如果太早到的话,对方可能还没准备好,或还有别的宾客,你早早候在外面,会让对方困扰。

如果万不得已太早到,不妨先打个电话给客户,问是否能将约会时间提早?或者你干脆就先在外面晃一下,溜达溜达,等时间到了再进去。

远途赴约的时候,时间确实难以把握,但我认为,宁可让自己不便,也不能为了自己方便而让客户不方便,这不仅是一种体贴的心意,一种修养,也是一种工作能力与自己具有同理心的体现。

7.不要在客户面前夸夸其谈

有些人,可能觉得自己所在的公司比较不错,在行业里有知名度,向客户介绍的时候,就会忍不住会夸夸其谈。千万记住,这其实也是一种失分的表现。

实际上,除非你拜访的人完全是跨领域的,而且是不期而遇,如果是同行和相关产业链上下游,在预先有约的情况下,他对你的公司多多少少是会有所耳闻的。即便是真的是跨领域,初次见面,介绍自己的公司或自己的时候,也不要赤裸裸地炫耀,而是要不卑不亢,简洁明了的介绍公司和自己。最理性的状况,是能在5分钟之内,让对方能了解你们公司的主营业务、规模程度以及在行业里的地位。

除非是客户对某些内容和项目表现出了浓厚的感兴趣,需要更深一层的交流,因而将时间拉得过长,否则,超过5分钟你还没有介绍清楚公司和自己,那么你的印象分就要开始往下跑了。

8.不要与客户攀关系

销售人员常常被训练成要跟客户拉关系,所以在跟客户来往时,常常会提到:“我从某某人那边听过您……”、或者“我跟某某某很熟……”以为能够因此将彼此距离拉近。

但有时候可能会适得其反,比如,你并不知道客户和你所提到的某某真正的关系到底怎么样,两个人之间有没有什么不为外人道的恩怨纠结,万一这两人中间有不良的交往记录呢?可能你说的越多,效果反而越是适得其反。

即便他与你提到的某某没有恩怨情仇,你表达的越多,客户对你也你知道多少的程度也会猜测更多,反而可能会对你保持距离、甚至疏远你,这样以来,好不容易得到的接近机会,可能就此丧失,那岂不是得不偿失了?!

因此,在交往和沟通中,没有意义的攀关系比没有关系还要可怕。与其如此,你还不如凭借自己的交流和谈吐,来获得客户的上市更好。也许,你藉此赢得的信赖,从客户处获得益处,反而会更多!

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