寻找服务营销的本源

模式和服务,就像天平的两端,而这个支点就是销售人。其实,要让一种传统的门店适应现在客户消费习惯,任何商业模式都取代不了最终要落地服务和效果。

可以这样说,就拿养生来说,传统门店的真正壁垒是“伪养生”,而非真养生,顾客消费的动力不是效果本身,而是营销服务所带动的“效果”,这个效果如果非要给个准确定义,那就是“即时效果”,即表征的好转反应,而非中医层面标本兼治的“根治效果”。

这是渠道养生行业不正规乱象所致,商业的本质是犀利,很多不良商家会想,我帮你治好了,你还会来嘛?所以,让你永远有个“好”的念想存在,比追求除根的好,本身更具有现实利益,因为后者所付出的代价更高,所以,经营者跟顾客灌输最多的一个观念是:养生是一辈子的事,这个没错,但养生和不养生之间的界限太模糊了,如果养生只是为了推销套盒,施个手法那么简单,那么顾客就不会常常花了钱,感觉到不值而后悔了。

其实,真实的现实是,有些顾客明明知道这是美容院下的“套”,她也只能往里钻,因为人性的贪婪告诉她,只有这家店服务的态度和技术是我喜欢的,而且地理位置便捷,虽然效果并不明显,只要有一定效果就行。

模式本身就是一种为了增加到店率而挖掘人性更加贪婪的一个路径,这就增加了“代偿度”,因为整个渠道市场的“生存度”在降低!不乏有人比较偏向于“效果性”支撑下的服务链的完善机制!不管商业模式怎么变,效果永远是客户追求的终极目标,而正因为很多人之做到了80%就认为自己很厉害了!所以,就用模式来弥补这本事不足的20%,这叫“南辕北辙”。

你会发现模式做的好的公司,其实到最后都没有“文化底蕴”,原因很简单,模式归根结底是“术”的层面,而“服务与效果”才是道的层面!真正百年老店,并非靠模式,而是靠品牌文化和几代人的团队精神。

站在更高的维度看渠道,眼下我们有两个路径,一个是提高“代偿度”以牛总提出的改变获取客户流的到店消费的传统模式,或者说到店消费盈利模式!还有一个路径就是真正把“服务与效果”做到99%的满意度,虽然这种前期难度较大,但目前的整个互联网也在显露疲软,原因只根本还是因为线上线下必须结合,而服务和效果始终是顾客消费的最根本诉求。

做了这几年传统渠道市场!深刻感受到老祖宗给我们留下的好东西在一点点丢失!比如传承文化,比如诚信,比如制作工艺,比如养生观念,比如服务态度,比如团队精神,其实这些维度很多企业真正做到一定的高度了吗?这里面任何一个做好了,都是我们赢得市场的砝码。

我们真正要做的就是“完善服务闭环,与店家利益共存”,“提升技术与专业,给顾客真实效果呈现”,这是王道。特别喜欢泽一老师的一句话:我们未来一定要把中医的上医精神,输出给渠道市场,做好效果和服务,这才是立足之本。

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