这是一份你一直想看到的CRM调查研究

桉术CRM:根据数据统计显示,大家最为忽视的、最大的软件商务是客户关系管理软件。目前在我国,大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场起步时间还不长,中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在今后实现中快速增长。大多数的公司还是在利用传统的邮件、联系人管理器和电子表格在进行客户管理。

全球99%的人都未使用CRM

这也不是说没有人使用CRM软件,实际情况完全不是这样。2016年六月,Gartner(全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司,其研究范围覆盖全部IT产业,就IT的研究、发展、评估、应用、市场等领域,为客户提供客观、公正的论证报告及市场调研报告,协助客户进行市场分析、技术选择、项目论证、投资决策)发布了对2017年CRM市场的预测,CRM的市场潜力从2016年的2100亿美元飙升至3700亿。这样一来,CRM超过ERP,成为了最大的企业软件市场。

Gartner的乐观预测是有根据的。企业与客户联系互动的方式变化迅速。社交媒体和大数据的兴起为客户信息数据库增添了数据挂钩。更重要的是,市场仍然有很大的渗透空间。IDC预测在全球34亿的劳动力中,有11亿劳动力是移动工作者,比例高达35%。但根据SugarCRM的调查统计,只有1.5亿的人使用类似CRM的软件来管理人际关系,仅占劳动力总量的0.5%。根据邓白氏数据库,目前全球有22.5亿跨国公司。我们可以推断这些公司都有固定客户,否则公司无法维持正常运转。

根据Gartner的数据,Salesforce作为CRM领域的领军企业,只有10万客户,其中包括很多跨国大型企业。所以,我们可以预测全球只有不足1%的劳动力在使用CRM工具。为什么客户关系管理仍然没有自动化CRM使用率低的原因之一是启用CRM系统是一个很大的挑战,尤其是对于没有成熟IT团队的小型企业来说。

Forrester指出在556个受访大型公司中,有一半的公司已经使用CRM软件来管理市场、销售及客户服务。另外,除上述公司外,有23%的公司计划在12至14个月之内使用CRM软件。

这也就是说,在CRM软件的主要客户群体—大企业中,CRM的使用率也只有50%。ReadWrite非常简短地总结了CRM软件的失败原因:以10年为单位,每十年投资在CRM上的资金高达750亿(数据来源:Gartner),但在十年期间,客户满意度却只上升了3%-5%。快速变化的市场形势可能会帮助重塑CRM。Forrester认为以下三个趋势会为CRM的发展注入活力。

•流动性——劳动力流动性极高。Forrester发现,虽然移动CRM解决方案日益成熟,但公司和IT管理者仍然会对不同的移动选择和结构迷惑不解。

•云——智能手机和笔记本电脑的高度普及让自带设备办公成为潮流,因此云端数据同步至关重要。

•社交媒体——基于社交媒体的客户情报使数据源源不断地增加,这也使得很多大公司对于社交媒体整合及大数据应用程序表现出极大的兴趣。

下一波的CRM发展将会如何利用这一潜在机遇呢?接下来就以以下四个企业的发展来具体阐释。

Base CRM

BaseCRM于2012年1月发布了IOS系统及安卓系统版本,随后在六月份发布了网页版本。该公司收到的创业投资基金总计790万美元。

BaseCRM的CEO Uzi Shmilovici说,公司已经意识到CRM系统的采用性不高,是因为用户在客户流失率上面临比较大的困难,所以公司要通过自动化这一过程降低投入。为实现这一目标,BaseCRM现有的90名员工中有71名员工专注于产品开发。Shmilovici说公司的努力为自己赢得了在谷歌搜索的前位排名和苹果应用商店的诸多好评。

BaseCRM是CRM系统易用性改进的领军企业,开发出了许多优质的整合型功能,包括邮件云端同步、销售漏斗及漏斗分析等等。另外一项比较受欢迎的功能是谷歌浏览器插件,通过在谷歌浏览器上安装插件,用户可以获取社交软件上的联系人信息,将其添加到自己的联系人列表。

桉术CRM

桉术CRM是SaaS服务供应商,用户只需要使用浏览器即可登录系统使用,极大的提高了软件的易用性。桉术界面及操作流程是为中国中小企业量身打造,界面布局合理美观,可让用户更加清晰快捷地使用。

桉术CRM提供销售线索、销售机会、客户、客服等11个功能模块,让客户可以从各个角度分析数据,全方位、多角度了解企业销售情况。

桉术CRM不但集成了电子邮件及短信等办公常用功能,目前桉术CRM正在寻找其他saas办公软件供应商进行软件API集成,提供给客户更多办公应用场景,更强大的功能,目前正在着手跟营销软件悟空数据进行API集成。

Contactually

Contactually将分类联系人的操作简化成具有娱乐性的“投篮游戏”。

Contactuually可以与你的IMAP邮箱账户同步,使用户可以不输入地址名册的前提下建立自己的联系人名单。邮件同步的另一个好处就是可以不断“督促”你与之前联系过的客户再次进行联系。

Contactually也能迅速识别使用不同邮箱地址的同一联系人,并迅速将其合并。Contactually最棒的功能还是它的“介绍”功能,即迅速简易地将两位新联系人纳入你的社交网络。在互联网高速发展时代,这一功能能够为用户大大节省时间。

Intuit QuickBase

BaseCRM与Contactually都是通过积极开发新界面来应对时代变化,而QuickBase则选择了一条完全相反的道路,QuickBase专注于在应用的每个模块开发传统的、类似电子表格的网格布局。QuickBase的业务也包括联系人管理、项目管理及销售管理。

QuickBase的设计非常直接,顶部的导航栏菜单吸引眼球,一目了然,但QuickBase缺少社交媒体功能及邮件同步功能,但QuickBase还是可以实现如发邮件等的一些基本功能的。

毫无疑问,CRM工具越来越与社交网络适配,力图通过多个平台提高易用性。但我仍然期待CRM工具与社交软件能够实现更紧密的整合,如领英、微信、微博、QQ等,比如说努力实现用户与社交媒体关注者直接发送消息。大量的公司需要使用CRM工具,这些公司需要更好的服务客户、更易用的CRM应用程序。不论是CRM供应商还是CRM的消费者都应该保持积极乐观开放的态度。

编译|桉术CRM-温嘉馨

原作者|MICHAEL TCHONG

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